Le conseil personnalisé reste central dans la distribution d'assurances, l'IA change les règles du jeu

Il y a un large consensus sur le fait que le conseil personnalisé jouera également un rôle crucial à l'avenir, non seulement dans le segment des clients d'entreprises, mais aussi chez les particuliers. Les canaux numériques deviennent plus importants, mais la confiance, l'orientation et le soutien personnel restent essentiels, surtout pour des besoins d'assurance plus complexes.

Les experts se montrent plus réservés quant à l'utilisation d'assistants IA personnels par les clients. Seuls 44 % des participants à l'étude s'attendent à ce que les clients gèrent largement leurs besoins en assurance, de l'achat au service, à l'aide d'assistants IA personnels à l'avenir. Synpulse anticipe un changement plus rapide et observe déjà que plusieurs assureurs commencent à aligner progressivement leurs canaux numériques sur les agents IA.

Les changements profonds dans le modèle de conseil sont également considérés avec prudence. Seulement 42 % pensent que le conseil personnalisé sera payant à l'avenir. Le développement systématique de l'assureur, passant de payeur de sinistres à gestionnaire de risques préventifs, est considéré comme probable par 55 %.

Dans le segment des PME, Synpulse s'attend à un glissement significatif en faveur du canal des courtiers. Les petites et moyennes entreprises deviennent plus sensibles aux prix et aux risques et recherchent donc de plus en plus des conseils indépendants. En même temps, les courtiers concentrent encore plus leur attention sur ce segment, car des marges appropriées restent possibles même avec des exigences réglementaires croissantes. Cependant, les experts interrogés ne partagent cette évaluation que partiellement.

Du mouvement se dessine également pour les plateformes de comparaison et les agrégateurs : 66 % des participants à l'étude sont convaincus que les outils d'IA surpasseront ou même remplaceront les plateformes actuelles. En revanche, peu croient à un renouveau des portefeuilles d'assurance.

"Les assureurs doivent systématiquement réfléchir au rôle que jouera encore le conseiller client lié dans cinq à sept ans et comment il pourra se différencier des outils d'IA toujours plus performants", déclare Lukas Diener, responsable assurances Suisse chez Synpulse.

L'étude fournit ainsi aux assureurs une base pour développer davantage leur stratégie de distribution et pour intégrer activement l'IA tout au long du parcours client.

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